Tadiran Telecom
 
РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

Composit Contact Center - это готовое "коробочное" решение для управления интеракциями с клиентами. Не имеет значения каким способом происходит обращение; это может быть звонок, электронное сообщение, факс, голосовое сообщение, веб-обратный вызов (web callback) или передача голоса через IP. Все обращения обрабатываются менеджером очереди в соответствии с установленными сценариями работы, гарантирующими высокий уровень качества обслуживания. Composit Pro превратит ваш контакт-центр в полностью контролируемую систему, предоставив необходимый централизованный инструментарий для мониторинга рабочего процесса. Вы можете всецело сосредоточиться на вашей работе, поскольку Composit Pro сам позаботится о предоставлении необходимой технологии.

Отличительные характеристики системы:

  • Гибкость и масштабируемость – подходит для любых организаций - от предприятий малого бизнеса, которым необходимы мониторинг и отчеты о входящих вызовах, до больших контактных центров с поддержкой мультимедиа
  • Открытая архитектура – нет необходимости тратить средства на межвендорную интеграцию; Composit позволяет быстро и просто внедрить любое бизнес-решение
  • Поддержка территориально распределенных контакт-центров, отделения которых расположены в разных географических зонах и часовых поясах
  • Современная технология, включающая "чистое IP" и встроенный механизм отказоустойчивости
  • Реакция на требования рынка – простое и быстрое внедрение в соответствии с бизнес-логикой
  • Минимальное время возврата инвестиций – увеличение продуктивности работы операторов и более эффективное взаимодействие с клиентами
  • Максимальный контроль– постоянный мониторинг работы контакт-центра в режиме реального времени

Возможности и ключевые функции:

Масштабируемая и модульная система Composit объединяет IVR, механизмы обзвона, компьютерно-телефонную интеграцию, интеллектуальную маршрутизацию и управление мультимедиа на базе универсальной платформы.  Единое решение упрощает управление контакт-центром и значительно расширяет функциональность. Composit поддерживает все возможности контакт-центра без дополнительной адаптации. Открытая архитектура обеспечивает простую интеграцию конвенциональных систем и компонентов других производителей в инфраструктуру Composit. Уже вложенные средства надежно защищены и перспектива на будущий рост обеспечена.

Основные характеристики включают:

Управление универсальной очередью

Composit позволяет клиентам взаимодействовать с контакт-центром с помощью любого удобного для них средства связи:

  • Телефонные звонки
  • Электронные сообщения (e-mail)
  • Факсы
  • Голосовые сообщения
  • Веб-обратный вызов
  • Передача голоса через IP (VoIP)

Все обращения клиентов обрабатываются в соответствии с установленными администратором сценариями работы. Процесс управления очередью и параметры маршрутизации могут быстро и динамично регулироваться в реальном времени с целью достижения максимальной эффективности функционирования контакт-центра.

Интеллектуальная маршрутизация

Composit переадресовывает обращения в соответствии с требованиями клиентов, и, легко адаптируясь к регламенту организации, позволяет улучшить процесс обработки входящих вызовов без каких-либо изменений принятых правил работы.
Базовыми параметрами интеллектуальной маршрутизации являются: 

  • АОН
  • Набранный клиентом номер (DNIS)
  • Данные, предоставленные самим клиентом в интерактивном режиме
  • Профиль клиента (VIP, язык, географический фактор и др.)
  • Оператор (язык, квалификация, специализация)
  • Часы работы
  • Занятость операторов и загрузка линий

Система "всплывающих окон"

Система "всплывающих окон" предоставляет агентам еще до начала разговора полную информацию о звонящем клиенте (данные из БД и сведения, сообщаемые клиентом в момент звонка). Благодаря встроенным интерфейсам с такими популярными системами взаимодействия с клиентом (CRM) как: PeopleSoft, Pivotal, Microsoft и др. системный администратор может с легкостью добавлять в систему новые элементы и обновлять версии программного обеспечения.

Менеджер Очереди

Composit предлагает уникальные функции контроля всех параметров управления очередью, позволяющие повысить уровень качества обслуживания клиентов и параллельно минимизировать время занятости операторов. Ожидающим в очереди предоставляется полный спектр услуг, включающий:

 

Графический генератор приложений
Бизнес-логика и сценарии деятельности контакт-центра определяются с помощью единого, интуитивно понятного и удобного в использовании графического конструктора приложений (Сomposit Flow), являющегося эффективным механизмом разработки аппликаций и управления всеми операциями контакт-центра в режиме реального времени. Composit Flow работает в среде Microsoft Visio и включает в себя целый ряд готовых типовых аппликаций. Данная технология позволяет пользователям, не обладающим специальными техническими знаниями, создавать и совершенствовать приложения и сценарии, используя методологию переноса объектов с фиксацией по новому месту (drag-and-drop) и комбинирования существующих составных частей и элементов системы. С помощью Сomposit Flow сценарии работы контакт-центров могут быть скорректированы в оперативном режиме с немедленной активизацией сделанных изменений.

 

 

увеличить

Администратор
Composit Администратор - единый интерфейс для конфигурации, эксплуатации, мониторинга и контроля деятельности контакт-центра, позволяющий осуществлять централизованное управление всеми его компонентами. Базирующийся на известных стандартах и использующий систему директорий Composit Administrator  является единственным необходимым пользователям интерфейсом. Его открытая, независящая от телекоммуникационной платформы архитектура позволяет взаимодействовать с аппликациями других производителей и легко адаптировать продукт для удовлетворения специфических требований клиентов. Параметры маршрутизации, очереди, характеристики операторов, а также другие составляющие логики работы контакт-центра могут гибко настраиваться пользователем, например, супервизором контакт-центра, при помощи Администратора, посредством простых табличных экранных форм, использующих термины, понятные и не специалисту.

 

 

увеличить

Оператор
Composit Agent выглядит на экране персонального компьютера как Agent SmartBar и обеспечивает выполнение любого этапа процесса интерактивного обслуживания, способствуя повышению эффективности работы операторов и снижению до минимума количества ошибок. Используя Agent SmartBar, оператор имеет возможность отвечать на / не принимать / переадресовывать вызовы, получать необходимую информацию о звонящем клиенте, организовывать конференцию, обращаться за помощью и т.д. непосредственно с экрана компьютера. Agent SmartBar включает в себя Media Control Panel, позволяющую обрабатывать совместно или выборочно различные типы обращений (звонки, факсы, электронные сообщения и др.), и ScoreBoard, предоставляющую оператору возможность видеть на экране любые оперативные данные.

 

 

увеличить

Супервизор
Супервизор представляет собой систему мониторинга в реальном времени, с использованием веб-технологии, и систему отчетов, предназначенные для своевременного выявления аварийных ситуаций, проведения статистического анализа и осуществления длительного контроля деятельности контакт-центра, например, в период обслуживания рекламных или маркетинговых кампаний.

увеличить

Архитектура и Технология

Composit позволяет менеджерам сосредоточить все усилия на деятельности контакт-центра, а не на технологии. Инновационная архитектура системы дает возможность объединять новые компоненты и приложения различных производителей с решениями Composit. 


 
(C) 2015 All Rights Reserved